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售后流程

适用范围:本规则适用于行丰开放平台第三方卖家销售的商品,不适用于行丰自营、虚拟、闪购及海外购商品。
卖家:指入驻行丰平台,使用行丰开放平台出售商品或提供服务的用户,包含提供服务的服务商。
一、总则
1.为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明,为规范合同纠纷调解工作,及时解决合同纠纷,保护交易双方当事人的合法权益,根据国家法律法规规范,以及《行丰用户注册协议》、《“行丰hfyt365.com”开放平台总则》等相关协议和规则制定本规则。
2.行丰将基于普通人的判断,根据本规则的规定对买卖双方的纠纷做出处理。行丰并非司法机关,对凭证/证据的鉴别能力及对纠纷的处理能力有限,行丰不保证纠纷处理结果符合买家和(或)卖家的期望,也不对依据本规则做出的纠纷处理结果承担任何责任。
3.处理纠纷期间,行丰通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与纠纷处理相关的提示或通知。
4.行丰有权随时变更本规则并在网站上予以公告。
二、交易纠纷处理原则
1.买卖双方应当进行真实交易,不得进行以增加信用或销量为目的的虚假交易。
2.签收问题处理原则:
【签收规范】
(1)买家应当在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息。若买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的,应当征得卖家的明确同意。
(2)买家在提供收货人信息时,可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人,视为买家本人签收,该收货人违反约定义务的,需要由买家承担相应责任。
(3)卖家按照约定发货后,收货人有收货的义务,不得无正当理由拒绝签收商品。
(4)收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。
(5)收货人在签收商品时,应当对商品进行验收。特别是涉及商品及包装等表面一致的事项。
本条所称“表面一致”,是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符,包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。
(6)收货人签收商品时发现表面不一致的情形,有权拒绝签收商品。对于承运人不支持先验货再签收的,买家可致电卖家协商之后拒绝签收。
(7)收货人签收商品后,商品毁损、灭失的风险由卖家转移给买家。
【签收问题纠纷处理】
(1)买家无理由拒绝签收商品的,交易订单(非货到付款)应做退款处理,相关发货及退货运费由卖家承担。
(2)若买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面不一致情形并买家拒绝签收的,交易支持做退款处理,未拒绝签收的做退货退款处理;若买家无法有效举证的,卖家有权不支持买家的退款或退货退款要求。
(3)收货人无正当理由拒绝签收商品的,相关发货及退货运费由买家承担。非货到付款订单运费将在买家支付的货款中扣除;货到付款订单,买家应在拒收后的15日内向卖家支付运费。
(4)若买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确,或者未经卖家同意要求变更收货地址或收货人信息,导致卖家发货后无法送达的,相关未妥投(发货及商品退回的)运费由买家承担。
关于签收问题相关的纠纷处理,具体可查看《签收问题的纠纷处理(买家版)》。
3.退换货处理原则
【退换货规范】
(1)买家根据卖家做出的售后审核处理结果操作退货时,根据审核意见的要求寄回商品,买家不得使用货到付款方式支付运费(买卖双方达成一致,得到卖家同意的情况除外)。买家寄回退货商品后,卖家有收货的义务。
(2)买家有权自收到商品之日起七日内申请退货,退货的商品需要保持商品完好,此种情况无需说明理由,除商品为定作的、鲜活易腐的、在线下载或者买家拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊;或其他根据商品性质并经买家在购买时确认不宜适用无理由退货的商品。
【退换货问题纠纷处理】
买家根据卖家售后审核结果操作退换货时,商品在退换货过程中如因非卖家原因导致损毁、丢失的(如物流损、丢件、丢失赠品等),卖家有权拒绝买家的退换货要求。
关于签收问题相关的纠纷处理,具体可查看《退换货问题纠纷处理(买家版)》。
4.运费问题处理原则
【运费规范】
买家以七天无理由形式退货或拒绝签收的,非包邮商品的发货及退货运费均由买家承担,非货到付款订单运费将在买家支付的货款中扣除;货到付款订单,买家应在拒收后的15日内向卖家支付运费。若商品提供包邮服务,买家仅承担商品退货运费。卖家和买家另有约定的,按照约定承担。
【运费问题纠纷处理】
交易中的运费纠纷,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。
关于签收问题相关的纠纷处理,具体可查看《运费问题纠纷处理(买家版)》。
三、举证责任
1.买家申请行丰介入纠纷处理后,纠纷处理过程中,行丰有权要求买家或卖家提供证据证明,且有权单方判断证据的效力。
2.买家主张未收到货的,卖家应对其未收到商品的情形承担举证责任。
3.买家签收商品后,因表面不一致产生纠纷的,买家对签收商品时即已存在表面不一致的情形承担举证责任。
4.针对申请行丰介入、行丰受理的各类型纠纷所需提供的证明文件,以行丰要求及各类纠纷处理规范的内容为准。
5.行丰作为独立第三方,仅对双方提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担不能举证的后果。
四、交易纠纷处理程序
1.申请和受理
(1)买、卖双方就订单产生交易纠纷的,买卖双方可以选择自行协商,买卖双方协商未果的,则可以申请行丰介入处理;同时买卖双方也可以通过司法途径等其他方式解决相应纠纷。
由行丰介入的,行丰客服即有权根据纠纷规则对纠纷进行处理。
(2)买卖双方向行丰申请纠纷处理,必须符合以下条件:
买家购买的商品须为在行丰平台上通过第三方支付机构、货到付款方式(该货到付款方式须符合行丰平台相应规则及流程要求)或行丰平台认可的其他支付方式购买的商品;
2.纠纷的处理
(1)行丰处理纠纷期间,买卖双方应当按照行丰交易纠纷端的提示和(或)行丰发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。
(2)行丰收集到双方提供的凭证后,将按照交易纠纷规则对相应纠纷做出处理;交易纠纷规则没有明确规定的,由行丰依其独立判断做出处理。
任何一方无正当理由,未按照规定提供凭证的,行丰有权按照实际收集到的凭证做出处理。
五、行丰纠纷处理的相关原则
行丰交易纠纷处理原则相关细则如下,请按照遇到的实际情况点击查看:
签收问题纠纷处理(买家版)
商品质量问题纠纷处理(买家版)
运费问题纠纷处理(买家版)
退换货问题纠纷处理(买家版)
商品描述不符纠纷处理(买家版)
发货问题纠纷处理(买家版)
发票&赠品纠纷处理(买家版)
定制类商品纠纷处理(买家版)